حجز مواعيد الاستشارات في مكتب المحاماة: ما الذي يتغير في يوم الفريق

الساعة العاشرة صباحًا في مكتب محاماة متوسط الحجم في الرياض. ثلاثة من محاميه الستة في جلسات، وموظفة الاستقبال ترد على الاتصال الثالث خلال ربع ساعة من شخص يطلب استشارة في أقرب وقت. تكتب اسمه ورقمه على ورقة، وتعده بالرد بعد أن تسأل المحامي. والمحامي في قاعة المحكمة وهاتفه صامت. وحين يخرج ظهرًا يجد رسالتين على واتساب واتصالًا فائتًا، ولا يعرف أي الطلبات أقدم.

هذا المشهد يتكرر في مكاتب كثيرة، وهو هنا مثال وليس قصة عميل بعينه. وما يلي هو ما يتغير فيه حين ينتقل حجز مواعيد الاستشارات القانونية من الهاتف إلى وحدة الحجوزات في نظام جلسة.

أين يتعطل حجز الاستشارة

يصل الطلب غالبًا والمحامي في جلسة والاستقبال مشغول، فيتصل صاحبه بمكتب آخر. وإذا وصل إلى أحد، فهو في الغالب اسم ورقم فقط، دون وصف المسألة أو اسم الطرف الآخر، فيحتاج المكتب إلى اتصال ثان قبل تحديد الموعد.

وتعرف موظفة الاستقبال ساعات المكتب، لكنها لا ترى دائمًا جلسات المحامين. فقد تحجز استشارة في الحادية عشرة لمحام لديه جلسة في التاسعة والنصف لا يعرف أحد متى تنتهي، فينتظر العميل في الصالة أو يصله اعتذار في آخر لحظة. أما الموعد المتفق عليه بالهاتف فلا يتبعه في الغالب تأكيد مكتوب ولا تذكير، لذلك ينسى بعض العملاء موعدهم، ويصل بعضهم إلى الفرع الخطأ.

الطلب يبدأ من صفحة المكتب

يحصل المكتب الذي يفعل وحدة الحجوزات على صفحة حجز عامة تحمل اسمه وشعاره، بالعربية والإنجليزية. يختار العميل فيها نوع الموعد، مثل استشارة أولى، ثم مكانه في المكتب أو خارجه أو عن بعد، ثم يومًا ووقتًا من الأوقات المتاحة فقط.

وقبل أن يرسل طلبه، يؤكد العميل بريده الإلكتروني أو رقم جواله برمز تحقق، ويجيب عن أسئلة قصيرة يحددها المكتب، مثل وصف المسألة واسم الطرف الآخر. بهذا يصل إلى الاستقبال طلب فيه بيانات تواصل صحيحة، ومعلومات تكفي لتوجيهه إلى المحامي المناسب دون اتصال إضافي.

والصفحة تستقبل الطلبات في المساء ويوم الجمعة كما تستقبلها في ساعات الدوام. فالشخص الذي يبحث عن محام في الحادية عشرة ليلًا يترك طلبه، ويجده الفريق صباحًا في أول القائمة.

الموافقة تبقى بيد المكتب

لا يتحول طلب الصفحة العامة إلى موعد مؤكد من تلقاء نفسه. يبقى الطلب بانتظار الموافقة حتى يراجعه موظف لديه الصلاحية، فيقبله كما هو، أو يغير وقته أو مكانه أو المحامي المكلف به قبل قبوله. وإذا رفضه، يكتب السبب، ويستطيع أن يرسل مع الرفض رابطًا لحجز موعد آخر.

تمنح هذه المراجعة المكتب فرصة لتقييم المسألة قبل تخصيص وقت المحامي لها، فقد تكون خارج تخصصه أو تحتاج إلى محام بعينه.

أوقات المحامي لا تتعارض مع جلساته

يحسب النظام الأوقات المتاحة من ساعات عمل المكتب وأيام إجازته، ومنها ساعات رمضان. ثم يستبعد منها جلسات المحامي في قضايا المكتب، مع وقت قبل الجلسة للوصول إلى المحكمة ووقت بعدها. لذلك لا يظهر للعميل وقت يكون فيه المحامي في المحكمة أو في الطريق إليها، ولا تحجز الجلسة المؤجلة أو الملغاة أي وقت.

وهذا يفترض أن مواعيد الجلسات مسجلة في ملف القضية أولًا بأول، وهي عادة يشرحها مقال مواعيد الجلسات بين ناجز والتقويمين. وإذا كانت القضية خاصة، يحجز النظام وقت جلستها دون أن يظهر تفاصيلها لمن لا يملك صلاحية الاطلاع عليها.

حين يقترح المكتب الأوقات بنفسه

لا يحتاج كل عميل إلى الصفحة العامة. فقد يكون موكلًا حاليًا يحتاج إلى اجتماع لمراجعة مذكرة، أو شخصًا تحدث مع المكتب بالهاتف واتفق معه على استشارة. في هذه الحالة يرسل الموظف دعوة برابط خاص، تترك للعميل اختيار أي وقت متاح، أو تعرض عليه من وقتين إلى خمسة أوقات يحددها المكتب.

تبقى الأوقات المقترحة محجوزة للمحامي حتى يختار العميل أحدها أو تنتهي صلاحية الرابط، فلا يأخذها حجز آخر في الأثناء. وحين يختار العميل وقتًا يتأكد الموعد مباشرة، وتعود بقية الأوقات متاحة. وإذا لم يناسبه أي منها، يطلب أوقاتًا أخرى من الرابط نفسه مع ملاحظة قصيرة تصل إلى الفريق. بهذا تختفي سلسلة الرسائل التي تبدأ بسؤال: هل يناسبك يوم الثلاثاء؟

العميل يعرف متى يحضر وأين

بعد الموافقة يصل إلى العميل بريد التأكيد، ومعه ملف يضيف الموعد إلى تقويم جواله، ورابط موقع المكتب على الخريطة إن كان الموعد في المكتب. ثم يصله تذكير قبل الموعد بيوم، وتذكير آخر قبله بساعة. وإذا نقل المكتب الموعد، يصله تأكيد جديد بالوقت الجديد.

ومع الطلب يحصل العميل على رابط يتابع منه حجزه، ويلغيه إن سمح المكتب بالإلغاء قبل الموعد بمدة يحددها. والإلغاء المبكر أنفع للمكتب من الغياب دون إشعار، لأن الوقت يعود متاحًا لعميل آخر.

ما الذي تغير في يوم الفريق

لنفترض أن موظفة الاستقبال في المكتب الذي بدأ به هذا المقال تقضي قرابة ساعتين يوميًا في تنسيق مواعيد الاستشارات بالهاتف والرسائل. بعد تفعيل الحجوزات يصبح عملها مراجعة طلبات مكتملة البيانات، ويظهر عدد الطلبات المعلقة بجانب الحجوزات في قائمة النظام، فلا يبقى طلب منسيًا حتى الظهر.

والمحامي لم يعد يجد استشارة فوق جلسته. يصله إشعار حين يكلف بموعد أو ينقل موعده، ويرى حجوزاته في مكان واحد بدل رسائل متفرقة على جواله.

أما مدير المكتب فيحدد من يستقبل الحجوزات من المحامين، وأنواع المواعيد ومدة كل منها. ويرى مصدر كل حجز: الصفحة العامة، أو دعوة، أو إدخال موظف. ويسجل الفريق بعد كل موعد حضور العميل أو غيابه، فيعرف المدير بعد شهرين أي أنواع المواعيد يكثر فيها الغياب. وفي مكتب بهذا الحجم، يتوقع أن ينخفض الغياب عن الاستشارات إلى النصف تقريبًا، لأن كل عميل يصله الموعد مكتوبًا ويصله تذكيران قبله.

حدود ينبغي معرفتها

لا يدفع العميل رسوم الاستشارة من صفحة الحجز؛ يحفظ المكتب السعر في نوع الموعد للرجوع إليه فقط. ولا يغير العميل موعده بنفسه؛ يطلب ذلك من المكتب، فينقل الموظف الموعد. والرسائل النصية تحتاج إلى مزود رسائل يتعاقد معه المكتب، أما البريد الإلكتروني فيعمل دون إعداد إضافي.

قبل أن تفعل الحجوزات

ابدأ بسؤال الفريق: كم طلب استشارة وصل الأسبوع الماضي، وكم منها تحول إلى موعد؟ إذا لم يعرف أحد الجواب، فالطلبات تمر عبر هواتف أفراد لا عبر سجل المكتب. وبعد ذلك حدد أنواع المواعيد التي تريد أن يحجزها العملاء بأنفسهم، والمحامين الذين يستقبلونها.

وحدة الحجوزات متاحة في الباقتين الاحترافية والمؤسسية من نظام جلسة (Jlsa)، ويشرح مقال ملف القضية في مكتب المحاماة كيف يكتمل ملف العميل بعد أن يصبح موكلًا.